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邢台收费站:“三练”精准培训 延伸服务真情齐行动
作 者:张恒东
来 源:邢临高速
添加时间:2020-07-30

当前,随着社会经济形势的快速发展,收费站作为展示高速公路行业形象的服务窗口,其服务水平时刻要接受过往司乘人员的监督。收费人员的仪容仪表、言行举止以及保畅的应急处置能力,每一个细节都代表着收费站的整体形象。为进一步加强收费队伍建设,促使收费人员树立良好的文明窗口形象,端正服务观念,近期,邢台收费站从细节做起,开展延伸服务“三练”精准培训。

此次培训内容分为专题讲解、动作训练、互动交流相结合的方式展开。以“如何做好文明服务延伸工作”为主题,从服务的态度、服务时的心态、服务中的方式方法等方面运用实例进行分析和剖析,在展开激烈讨论后员工开启“四项”练习。

“肢体动作”比拼练。以班组为单位展示进行“文明服务肢体动作”练习,转体、问候、微笑、手势,动作标准到位、声音洪亮有力、微笑甜美真诚,眼神专注认真,每个动作一一进行互相比拼指导,力求做好每一个细节,以崭新的精神面貌打造司乘满意窗口。

“服务礼仪”对照练。播放站内“星级收费员”收费服务全过程录像,全员观看,不断找差距找不足,由各班组长负责带领班组成员进行“咬筷子”练习、礼仪动作练习,不断提升员工自身素养,从而达到提升形象的目的。

“特情处置”模拟练。入口称重收费政策的实施,货车ETC的办理普及,由站内员工为演员模拟司乘人员问询道路、寻求帮助、质疑埋怨等场景下的情景,检验人员交流沟通及应变能力,并随机点选员工进行点评,分析其中不到位的细节,增强员工特情处置能力。燕赵都市报  7月18日  E3资讯   张恒东

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